Andi be free (soyez libre) : À propos des retours, des évaluations et du plagiat

Lorsque j'ai parlé du premier casque audio de la start-up suisse Andi be free, de nombreuses critiques sont venues de la communauté Digitec. "Encore une camelote chinoise qui sonne probablement comme si on faisait cliqueter un haut-parleur dans un baquet Ochsner", était encore l'un des commentaires net sous l'article. C'est vrai : Le casque, comme la plupart des appareils électroniques actuels, est produit en Chine. Mais, selon le fabricant, il a été développé à Siebnen, dans le canton de Schwyz.

Depuis ma revue, la marque Andi be free a connu quelques incidents - remettant fortement en question l'honnêteté de l'entreprise que j'ai soulignée. En effet, non seulement les écouteurs reçoivent de nombreuses critiques de la part de la communauté, mais ils sont également souvent renvoyés. Il y a également eu des reproches de la communauté selon lesquels des membres du personnel et des connaissances d'Andi be free mettraient en ligne de fausses évaluations chez nous. De plus, les chargeurs sans fil de la marque présentent quelques incohérences : Pour ces derniers, nous avons soupçonné que les mêmes produits se trouvaient sur AliExpress. Un produit sans marque serait donc vendu à prix fort chez nous sous la marque Andi be free. Je veux savoir ce qu'il en est concrètement de ces accusations.

Point 1 : les retours

Dans mon article, je ne recommandais le casque Concert 1 que sous conditions - sachant que je n'avais moi-même testé le casque que brièvement. Il s'avère maintenant que nous recevons beaucoup de retours du Concert 1 - le taux est de près de 25 pour cent. Depuis le début de l'année, nous affichons le taux de retours et de réclamations sous garantie pour tous nos produits.

Ces 25 pour cent sont très élevés. Et n'est d'ailleurs pour l'instant qu'un chiffre interne et provisoire. Ce n'est que lorsque nous disposerons d'une quantité plus importante de données sur les ventes que celles-ci seront affichées sur la page produit. Pour les écouteurs, seul Nokia a un taux de retour encore plus élevé avec 28,8 pour cent.

Je demande à Jonas Wohler, co-CEO d'Andi be free, comment il peut expliquer ce taux élevé. "Je n'ai pas d'explication, car nous avons chez nous un taux de retour du Concert 1 d'environ huit pour cent, ce qui est également supérieur à notre moyenne, mais nettement inférieur à celui que nous avons chez vous". Par "chez nous", Wohler entend la propre boutique en ligne d'Andi be free. Le Concert 1 y est également vendu. Wohler m'écrit ensuite : "Il me semble que les attentes de votre clientèle ne sont pas satisfaites. Nous aimerions connaître la raison exacte de cette situation".

Ce qui est important dans tout cela : Le taux de retour n'est pas la même chose que le taux de garantie. Cela signifie que pour la plupart des clients, le Concert 1 ne s'est pas cassé, mais n'a pas plu et a donc été renvoyé. Le taux de réclamations sous garantie - c'est-à-dire les écouteurs qui présentent un défaut - n'est que de deux pour cent pour le Concert 1. Cela le place dans une solide moyenne par rapport à d'autres casques.

Les appareils retournés se sont d'ailleurs retrouvés sur notre plateforme de revente. Et ce, à des prix très différents, le Concert 1 ayant été initialement vendu plus cher.

Point 2 : les évaluations

Les évaluations montrent que le Concert 1 est plutôt mal accueilli dans notre boutique. La répartition est tout d'abord passionnante : entre une et cinq étoiles, il n'y a pas grand-chose.

Si l'on regarde les évaluations du Concert 1 directement sur la boutique en ligne d'Andi be free, le casque obtient systématiquement des notes de cinq étoiles. Interrogé sur cet écart frappant avec les évaluations de Digitec, Wohler explique : "Les évaluations du Concert 1 sur notre boutique en ligne andibefree.ch et andibefree.de proviennent de nos clientes et clients. Nous utilisons l'application review.io, ce qui ne permet pas de gérer les évaluations, c'est-à-dire d'éliminer les mauvaises évaluations."

En revanche, Wohler pense que la raison pour laquelle les évaluations sur Digitec sont bien plus mauvaises est la "dynamique négative" qui s'est créée dans les commentaires de mon article de fond sur le Concert 1.

Dans certains des avis défavorables publiés sur Digitec, en plus des critiques sur les écouteurs, des accusations de fausses évaluations de membres du personnel ou de connaissances d'Andi be free sont formulées. L'utilisateur Sebas écrit : "Je me suis moi aussi laissé séduire par les superbes évaluations de l'époque, qui n'avaient noté que des produits Andi be free, c'est prouvé. Il est tout à fait possible que ce soient les quatre plus grands fans d'Andi be free qui se soient inscrits chez Galaxus pour cette raison. Mais je soupçonne que le produit a été délibérément mis en avant".

L'utilisateur c.andy souffle également dans la même trompette : "J'ai également failli me faire avoir par les évaluations de produit encore très bonnes au début... mais je me suis soudain méfié : Toutes ces évaluations ont été rédigées il y a environ 2 mois 🤔Alors, j'ai cherché au hasard sur Google l'un de ces critiques, à savoir 'Remostaubli':

• Ancien footballeur professionnel... Cool!
• Un diplômé de la HSG... Respect!
• Investisseur Tecflower AG... Et voilà ! "

Si vous voulez trouver la note de "Remostaubli" aujourd'hui, vous la chercherez en vain. Notre équipe de la communauté l'a déjà supprimée il y a quelque temps. Comme l'évaluation a été faite par un investisseur de l'entreprise, elle est clairement partiale - et donc déloyale.

Je confronte Jonas Wohler aux points ci-dessus. Il m'écrit : "Il y a quelques fans d'Andi be free parmi nos quelque 20 000 clients, et je n'exclus pas que quelques-uns d'entre eux aient donné une évaluation. Cependant, dans notre propre intérêt, nous n'avons encouragé personne à donner des évaluations positives. Je pense qu'il est plus facile pour vous que pour nous d'évaluer qui se cache derrière chaque évaluation."

C'est vrai, chez Digitec, nous voyons bien sûr qui se cache derrière une évaluation. Regardons donc les profils des bonnes évaluations restantes sur le Concert 1. Le 12 mai, ils sont encore huit à avoir évalué le casque avec plus de quatre étoiles. Tout d'abord, l'utilisateur frederic. Avec le nom complet derrière le profil, je ne peux pas le rattacher à l'environnement d'Andi be free ou de Tecflower. Je ne peux pas non plus attribuer l'évaluation de peter.piana2010. Il en va de même pour les utilisateurs mNeumi08 et TONIS386. Tous ces profils ont par ailleurs évalué d'autres produits de notre assortiment.

On ne peut pas en dire autant du profil de YaraS779. Celui-ci n'a évalué que des produits d'Andi be free - et les a tous jugés très bons. Cependant, avec le nom complet derrière le profil, je ne peux pas l'attribuer clairement à Andi be free ou Tecflower. Même chose pour le profil de schillingjoelle : Il n'y a qu'un seul avis sur les écouteurs Andi-be-free. Mais je ne trouve pas d'autre référence à l'environnement de l'entreprise.

Il reste ensuite deux profils : SmaAP et DamRaphael. Ils ont tous deux attribué cinq étoiles au Concert 1. Et je les associe tous les deux très clairement à Andi be free et Tecflower avec le nom complet derrière les noms d'utilisateur. L'une de ces personnes travaille à la direction, l'autre au marketing de chacune des deux sous-entreprises.

Nous avons donc supprimé les deux évaluations clairement attribuables à Andi be free. Comme l'évaluation de "Remostaubli", elles sont clairement partiales et ne sont pas rédigées d'un point de vue neutre.

Ce que dit l'avocat sur les faux avis

Je demande à Martin Steiger, avocat et entrepreneur en droit dans l'espace numérique, quelle est la situation juridique concernant les entreprises qui, comme Andi be free, évaluent leurs propres produits. Il m'écrit : "Je pars du principe que des évaluations positives non déclarées peuvent constituer une concurrence déloyale pour leur propre compte"."

Steiger cite l'article 3, paragraphe 1, lettre b de la loi fédérale contre la concurrence déloyale:

Selon Steiger, il convient toutefois de déterminer au cas par cas, par le biais d'une plainte pénale ou d'une action civile, s'il y a effectivement eu violation du droit. Et il poursuit : "Les règles du jeu de Digitec Galaxus n'excluent d'ailleurs pas expressément les évaluations pour compte propre". Bonne remarque. C'est pourquoi nous examinons actuellement en interne la possibilité d'inclure explicitement ce point dans nos Directives - bien que l'illicite ne doive pas être explicitement mentionné, il est finalement plus efficace de renvoyer les entreprises fautives aux règles du jeu de notre plateforme plutôt que de devoir citer la situation juridique générale.

Point 3 : le plagiat

Il est apparu - toujours dans les avis sur les produits - que les chargeurs sans fil d'Andi be free se trouvaient à l'identique sur AliExpress et que, par conséquent, des produits simplement sans nom seraient vendus à prix fort sous la marque suisse. Cette pratique est également appelée "White Labelling".

J'ai également soumis ce point à Jonas Wohler d'Andi be free. Il m'écrit :
"Je peux vous assurer que nous ne vendons pas de produits en marque blanche d'Alibaba. Nos produits sont conçus et développés par nos soins en Suisse, et nous travaillons en étroite collaboration avec nos fournisseurs pour nous assurer que les produits que nous proposons répondent à nos normes de qualité élevées."

A cet effet, Wohler me donne un lien vers le brevet de la station de recharge Andi be free. Celui-ci protège et certifie le produit auprès de l'OMPI, l'Organisation mondiale de la propriété intellectuelle. "Nous avons la protection du design ainsi qu'un brevet sur le développement", ce qui n'empêche pas leurs chargeurs sans fil d'être copiés et proposés sur les plateformes habituelles, explique Wohler.

A cet égard, Wohler lance une contre-attaque : "Pour nous, en tant que développeurs et vendeurs, les fausses affirmations dans les commentaires sont un problème" - il fait référence au commentaire ci-dessus - "Le produit a été entièrement développé, conçu et certifié par Apple. Comme vous pouvez l'imaginer, le processus de certification d'Apple est très complexe et les critères sont très stricts pour qu'un produit soit certifié". Wohler considère comme un problème le fait que chez nous, les clients puissent évaluer des produits qu'ils n'ont pas achetés. Mais nous avons délibérément laissé cette possibilité dans les évaluations, car quelqu'un pourrait aussi évaluer un produit s'il l'a acheté ailleurs. En dessous des évaluations, il est cependant toujours possible de voir si le produit a été acheté chez nous ou non par la personne qui l'évalue.

En faisant des recherches sur cet article, j'ai également remarqué que le MagPowerbank d'Andi be free est disponible en version très similaire, notamment sur AliExpress.

Wohler m'explique ainsi : " Parmi les produits que tu as mentionnés, aucun ne correspond au MagPowerbank d'Andi be free, à moins qu'il n'y soit vendu illégalement. Notre MagPowerbank a été développé avec notre fabricant et il n'existe donc pas de Powerbank magnétique identique sur le marché suisse. Il s'agit d'accords contractuels avec notre fabricant"

Si l'on regarde de plus près l'ensemble de l'assortiment de ces powerbanks - par exemple aussi ceux de Anker, on constate : Elles sont probablement toutes conçues en fonction de la banque d'alimentation d'Apple - ce qui est en partie dans la nature des choses, puisque les aimants pour la charge sont également intégrés dans les iPhones sous cette forme annulaire.

Wohler conclut : "Il existe plusieurs powerbanks similaires dans le monde, mais elles sont différentes des nôtres, pas de celles qu'Anker propose par exemple. Tous nos produits sont strictement certifiés. Je doute fortement que les powerbanks que vous mentionnez puissent présenter ces certificats"

Conclusion : nous restons vigilants

Comme souvent, la vérité se situe quelque part entre les deux. En partie, la société Andi be free ne s'est pas rendue service avec les faux avis que la communauté a révélés. Parallèlement, la communauté a également porté des accusations qui n'ont pas pu être étayées. Avec ce brevet, Wohler montre qu'ils n'ont pas copié les produits de recharge et qu'ils n'ont pas fait de white labeling avec des produits bon marché d'autres fabricants.

Les fausses évaluations sont toutefois une source d'irritation pour nous en tant que boutique en ligne. Est-ce que cela peut arriver à nouveau que des fabricants, qui sont clairement partiaux, donnent des avis chez nous ? Oui. Malheureusement. Nous travaillons toujours à la vérification des fournisseurs et des avis sur les plateformes de vente. Récemment encore, un fabricant a tenté de déposer de faux avis sur notre plateforme - ce qui a obligé l'équipe de la communauté à supprimer plus de 60 avis. Avec l'élargissement de l'assortiment, il y a de plus en plus de produits et donc de possibilités de comportements déloyaux - ce qui peut alors se traduire par un jeu du chat et de la souris avec les faux avis.

Notre community manager Fabian Zaugg m'explique à ce sujet : "Nous constatons toujours que les mêmes comptes publient des avis similaires en quantité anormale. Nous nous en occupons et les supprimons. Et nos acheteurs sont également informés des fabricants fautifs."

Enfin, pour ceux qui connaissent l'environnement de Digitec-Galaxus, nous avons déjà eu un problème similaire avec une entreprise suisse il y a quelque temps sur Galaxus. A l'époque, un distributeur de produits de beauté s'était fait remarquer par ses fausses évaluations et autres pratiques commerciales douteuses. Là aussi, avec l'aide de la communauté, nous avons pu assurer une plus grande transparence et supprimer les fausses évaluations de la boutique. C'est pourquoi je vous dis merci - et continuez à être une communauté aussi formidable et attentive!

Mise à jour du 16 mai : entre-temps, un journal en ligne a rapporté cet article https://www.20min.ch/story/diese-schweizer-kopfhoerer-sorgen-bei-digitec-fuer-heisse-diskussionen-552529369856. Le co-directeur général Jonas Wohler y indique qu'il n'était pas au courant de cet article et qu'il a été pris de court. En tant qu'éditeur, je lui avais demandé de faire des déclarations et de commenter les incohérences - il va de soi que celles-ci sont utilisées dans un article. Je n'ai toujours eu de contact avec Wohler qu'en tant qu'éditeur. J'ai dû raccourcir certaines des citations qu'il a faites ici, mais je ne les ai en aucun cas sorties de leur contexte. Wohler indique a posteriori que la déclaration selon laquelle il ne vend pas de produits en marque blanche ne s'applique qu'au contexte des chargeurs. En même temps, il écrit qu'ils développent en principe tous leurs produits en interne.