Quand une seconde vie est offerte aux produits retournés

Qu'est-ce qui se cache derrière le terme « retour » ? Pour le savoir, je me suis rendu à Dintikon, dans notre service après-vente. C’est au deuxième étage que je m’arrête de stupeur pour la première fois. En plus d'un barbecue retourné, des tondeuses à gazon, des glacières et de nombreux autres produits se trouvent sur un trolley.

Le poste de travail de Nderim se trouve juste à côté. Son attention se porte sur un aspirateur usagé. Filtre, brosse, tuyau ; tout est plein de poussière et de cheveux. Comme l'aspirateur réparé doit être remis en vente, il est nettoyé ; et ce, minutieusement. Chiffons, pincettes et nettoyeur à vapeur font partie des outils de travail de Nderim. L'appareil soufflant s'attaque à la saleté grossière. Pendant plusieurs minutes, Nderim dirige habilement le souffle de l’appareil jaune en forme de pistolet dans les moindres recoins. Une fois le plus gros de la saleté enlevé, les cheveux et les morceaux de poussière tenaces sont éliminés à l'aide d'une pincette et d'un chiffon. Il est vite clair que les efforts pour remettre en vente un produit déjà utilisé à un prix plus bas avec la mention « utilisé + testé » sont importants. Mais se débarrasser de l'appareil qui fonctionne encore parfaitement serait un crime.

Les mauvais achats restent à un niveau bas et constant

Les autres produits ne devraient pas subir le même sort que l’aspirateur. Des produits durables sans cas de garantie ainsi que le fait d’avoir le moins de mauvais achats possible ; tel est l'objectif de Digitec Galaxus. Nous essayons d'atteindre ce dernier objectif grâce à des filtres pertinents et à de bonnes descriptions de produits. Le travail de la rédaction est également très important. Elle teste notre assortiment sous toutes ses coutures sans lésiner sur les éloges ni les critiques. Sans oublier notre communauté : les membres se conseillent mutuellement et répondent aux questions de manière compétente, et ce environ 70 000 fois par mois. Malgré cela, environ 2 % de tous les articles vendus dans le shop reviennent en tant que retour, comme me l'explique Lauritz Fricke, Head of After Sales & Retail. Il s'agit toutefois d’un excellent chiffre. Chez Galaxus Deutschland, par exemple, ce chiffre est d’environ 5 %. « Mais la mentalité des achats en ligne en Allemagne est aussi très différente de celle d'ici », estime Lauritz. Nos voisins du nord sont beaucoup plus habitués à retourner les choses.

Outre Nderim, 50 autres professionnels de la réparation travaillent à Dintikon et sont responsables de l'après-vente. C’est avec beaucoup d’efforts que les équipes remettent les produits dans la boutique en ligne. Dans environ 95 % des cas, cela réussit et les appareils peuvent être revendus avec la mention « comme neuf + testé » ou « utilisé + testé ». Mais qu'advient-il des 5 % restants ?

Réduire les déchets au minimum

Un petit pourcentage doit être éliminé. Quelques vieux toners, des batteries de voiture, deux téléviseurs, des lampes et quelques autres appareils électriques se trouvent aujourd'hui dans la pièce de recyclage. Même avec la meilleure volonté du monde, ils ne peuvent plus être remis en état. « Nous les confions à des partenaires de recyclage pour qu'ils les démontent et les réintroduisent dans le flux de matériaux », explique Lauritz lors de notre visite. Ce qui s'accumule en l'espace d'une semaine est gérable. D'autant plus si l'on considère que des dizaines de milliers de colis quittent chaque jour notre entrepôt.

Depuis qu'on a vidé la pièce pour la dernière fois, il y a une semaine, aucune des caisses ne s'est remplie. Ceux qui pensent que des montagnes de déchets s'empilent ici se trompent. « Avant, par exemple, nous avions plus de téléviseurs défectueux que les clients nous renvoyaient sous garantie. Lors de leur transport jusqu'à notre entrepôt, il n’était pas rare de voir les écrans se briser, car les appareils étaient mal emballés. Depuis quelque temps, nous avons une entreprise partenaire qui vient chercher les appareils directement chez les clients », m'explique Lauritz. Ainsi, nous pouvons éviter de produire d'énormes quantités de déchets électroniques.

Non loin du coin où se trouvent les déchets, plusieurs trolleys portent l'inscription « Spenden », dons en français. Ces trolleys contiennent des articles qu'il ne vaut pas la peine de remettre en ligne dans notre shop, mais qui sont loin d’être bons pour la poubelle. Ils sont donnés à des entreprises partenaires comme « Projekt Restwert ». Cette organisation à but non lucratif aide les personnes en situation particulière à se réinsérer professionnellement et socialement. Restwerk offre à ces personnes un travail utile pendant un certain temps et leur transmet les compétences nécessaires dans le domaine commercial et logistique. Les produits donnés par Digitec Galaxus sont remis en état avec passion par les employés de l’organisation. Ces derniers prennent des photos, rédigent des descriptions adaptées et les proposent ensuite sur diverses plateformes de revente. Avec succès, comme le montrent les dernières années.

L'aspirateur, qui a été nettoyé entre-temps, n'atterrit pas sur le chariot des dons. Après la vapeur, les pincettes, les chiffons et de l'eau courante, il est reconditionné et peut retourner dans la boutique en ligne. Comme l'aspirateur est un article d’occasion déjà bien utilisé, Nderim décrit l'état de l'appareil afin que l’acheteur ou l’acheteuse sache à quoi s'attendre en achetant ce produit.