Une enquête sur le commerce en ligne montre que : Les personnes qui gagnent moins d'argent renvoient moins souvent les produits

Les résultats de la nouvelle enquête ne révèlent pas seulement des différences entre les nations et les sexes. Ils montrent également qu'en Allemagne, les personnes à faibles revenus gèrent les retours de manière plus responsable que les habitants de foyers à revenus plus élevés.

Les Allemands ont besoin de plus de temps que les Confédérés et les Autrichiens

Selon l'enquête, les acheteurs en ligne allemands souhaitent prendre plus de temps pour les retours que les Autrichiens et les Suisses. Environ la moitié des Allemands (49,4 %) attendent du commerce en ligne qu'il leur laisse jusqu'à 30 jours pour effectuer un retour. En Suisse, seuls 44,8 % des personnes interrogées souhaitent disposer d'autant de temps, et en Autriche, ils ne sont même que 36,6 %. 61,8 % des Autrichiens se contentent de dix à quatorze jours.

Combien devraient coûter les retours ?

73 pour cent des Allemands et près de 70 pour cent des habitants d'Autriche et de Suisse attendent des retours gratuits. Des différences apparaissent entre les femmes et les hommes. Prenons l'exemple de l'Allemagne : 78,3 % des femmes souhaitent des retours gratuits, mais seuls 67,7 % des hommes s'en préoccupent.

Cela ne signifie pas pour autant que les retours gratuits sont un must pour le commerce en ligne. En effet, près de 40 % des Allemands seraient prêts à payer trois à six euros pour un retour. Et 13 Allemands sur 100 estiment qu'un retour devrait coûter autant d'argent qu'il en coûte réellement au commerçant en ligne. C'est également l'avis de 15 % des Autrichiens et même de 19 % des Suisses. Ce sont surtout les Suisses plus âgés (50-74 ans) qui sont d'accord. Environ une personne sur trois (32,1 %) confirme cette affirmation, mais seulement environ 15 % des moins de 30 ans.

"Tous les e-commerces ne se ressemblent pas, ils fonctionnent différemment en Suisse et en Allemagne, et même au sein de l'UE, il y a des nuances selon les pays", explique Michael Stolle, directeur de Galaxus Allemagne. "On le voit au sujet des retours, qui coûtent de l'argent à la plupart des commerçants suisses, mais pas à la plupart des commerçants allemands. Les réponses des personnes interrogées sont par conséquent très différentes et doivent toujours être considérées dans le contexte des conditions de marché respectives. Chez Galaxus, nous essayons indépendamment de cela de conseiller la clientèle dans tous les pays avant l'achat de manière à ce que les retours restent l'exception. Nos détails et filtres complets sur les produits, mais aussi les tests et les guides du magazine ainsi que la communauté qui répond aux questions des uns et des autres sur les produits nous y aident". Le taux de retours chez Digitec Galaxus se situe dans une fourchette basse à un chiffre.

Les retours gratuits entraînent-ils aussi davantage d'achats ?

24 % des Allemands déclarent : "Oui, je commande plus souvent lorsque les retours sont gratuits. Près de la moitié se félicite de la gratuité des retours, mais ne commande pas davantage pour autant. Près d'un cinquième des personnes interrogées pensent que les retours devraient être gratuits lorsqu'elles veulent essayer les produits, par exemple des vêtements. Neuf pour cent des Allemands estiment que les retours devraient toujours être payants. En Suisse, ils sont même près de 16 % à le penser.

Les Suisses commanderaient d'ailleurs nettement plus en ligne si les retours étaient gratuits. 36,2 % confirment cette affirmation, mais seulement 20 % des Autrichiens et des Allemands.

Les personnes qui gagnent beaucoup d'argent renvoient plus souvent les produits que celles qui gagnent peu.

À la question "Commandez-vous parfois plusieurs produits en ligne en sachant que vous allez en renvoyer certains ?", près des deux tiers des Allemands ont répondu par la négative. Cela signifie que plus d'un tiers des acheteurs en ligne commandent des marchandises sans partir du principe qu'ils vont les garder. 28 % des personnes interrogées commandent "occasionnellement" trop en toute connaissance de cause, 8 % procèdent même "souvent" de la sorte - apparemment, il s'agit plutôt d'un sujet féminin, puisque 12,3 % des femmes confirment l'affirmation ci-dessus, contre seulement 3,5 % des hommes. Il est possible que la garde des enfants joue également un rôle, car les ménages sans enfants ne sont que 6 % à commander plus de produits par précaution, contre 13 % pour les ménages avec enfants.

Un coup d'œil sur le revenu net des ménages : Les Allemands à faible revenu avec moins de 1.000 euros nets par mois sont 44 % à déclarer qu'ils ne commandent "en aucun cas" des produits en sachant qu'ils les renverront probablement. En revanche, les personnes interrogées appartenant à des ménages dont le revenu net est compris entre 2.000 et 3.000 euros ne sont que 28,5 pour cent à dire qu'ils ne procèdent en aucun cas de la sorte. Les personnes dont le revenu est compris entre 3.000 et 4.000 euros par mois ne sont même que 25,1 pour cent à le penser. Les personnes à faibles revenus sont donc plus responsables dans leur gestion des retours que les ménages à revenus moyens. Cette tendance n'apparaît qu'en Allemagne, et non en Autriche ou en Suisse.

Matériel visuel

Les retours devraient-ils être gratuits ? Comparaison DACH
Les retours devraient-ils être gratuits ? H/F
Commandez-vous délibérément trop ?
Petits revenus vs. revenus moyens
Combien de temps vous faut-il pour effectuer des retours ?
Portrait de Michael Stolle
Graphiques :Made with Flourish.

Les retours sont d'ailleurs gratuits chez Galaxus en Allemagne et en Autriche. Quelle est ton expérience avec les retours ? Les frais te dérangent-ils, à quelle fréquence renvoies-tu les produits ? Discute avec nous dans les commentaires.