Une IA pour gommer les accents des agents des centres d'appels
Le plus grand opérateur de centres d'appels au monde, Teleperformance, souhaite utiliser une IA capable de restituer en temps réel les paroles de l'agent du centre d'appels dans un anglais sans accent. D'autres langues devraient suivre.
Les agents des centres d'appels ne sont pas toujours faciles à comprendre, surtout lorsqu'ils parlent avec un accent étranger. Le groupe français Teleperformance gère des centres d'appels pour les marchés occidentaux pour le compte d'autres entreprises, notamment en Asie. Il souhaite désormais remédier à ce problème grâce à l'IA.
Les accents comme obstacles à la compréhension
Teleperformance est le leader mondial de l'externalisation du service clientèle. Selon ses propres informations, environ 500 000 employés dans le monde traitent les demandes d'assistance et font de la prospection pour les clients, dont Amazon, Apple et Uber.
Afin d'améliorer la compréhension téléphonique entre le membre du personnel et le client, Teleperformance coopère désormais avec la société Sanas. Sanas développe des services d'IA basés sur la compréhension en temps réel du langage parlé. Cela signifie que l'IA comprend les mots prononcés sans délai perceptible et peut les réutiliser immédiatement.
Lorsque l'IA est utilisée, l'appelant ou l'appelante au téléphone entend l'IA reproduire les mots de l'agent du centre d'appels dans sa propre voix et dans un anglais sans accent. Dans les bureaux ouverts, le bruit de fond est également problématique. La réduction du bruit fait donc également partie des prestations de l'IA. Un microphone réducteur de bruit n'est plus nécessaire, car les appelants entendent uniquement la voix de l'IA de l'agent du centre d'appels.
Sanas présente sur son propre site web la façon dont cela peut sonner, avec des locuteurs et locutrices d'Asie. Reste à voir si cela fonctionne aussi parfaitement dans la pratique que présenté.
L'objectif est d'améliorer la satisfaction des clients (et de réduire les coûts)
Pour Teleperformance, une meilleure compréhension est pertinente, car les problèmes de langue au téléphone entraînent des malentendus et des demandes de précisions. De ce fait, l'appel dure plus longtemps que nécessaire, ce qui entraîne une augmentation des coûts. L'IA de Sanas bénéficie à son tour du volume important de nouvelles données d'entraînement générées en permanence par la coopération avec Teleperformance.
Pour commencer, il s'agit de la correction des accents en anglais. Mais le directeur général de Teleperfomance, Daniel Julien, indique que d'autres langues, dont le français et l'allemand, suivront. "Les gens du monde entier vont se parler comme des voisins", dit-il en anglais avec un fort accent français.
Les capacités de l'homme et de l'IA combinées
Teleperformance adopte une approche différente de celle de nombreux concurrents qui misent sur les assistants IA. Les assistants de chat aident à répondre à de nombreuses préoccupations et peuvent, selon le prestataire de services de paiement Klarna, remplacer les interactions humaines pour une même satisfaction client. Klarna a annoncé il y a environ un an que deux tiers de ses demandes d'assistance étaient désormais traitées par l'IA. Ces assistants de chat faisaient le travail de 700 employés à plein temps.
A la suite de cette annonce, l'action de Teleperformance, qui compte environ 500 000 membres du personnel de service, a fortement chuté. Mais l'entreprise souhaite continuer à miser sur l'interaction humaine - soutenue et améliorée par l'IA.
Photo d’en-tête : Shutterstock/Bojan Milinkov
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Aussi à l'aise devant un PC gaming que dans un hamac au fond du jardin. Aime l'Empire romain, les porte-conteneurs et les livres de science-fiction. Traque surtout les news dans le domaine de l'informatique et des objets connectés.
